Управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) е термин, който се отнася до практиките, стратегиите и технологиите, които компаниите използват за управление и анализ на взаимодействието с клиентите и данните през целия им жизнен цикъл, с цел подобряване бизнес отношения с клиенти. CRM системите са предназначени да събират информация за потребителите чрез различни канали или точки за контакт между клиента и компанията, които могат да включват уебсайта на компанията, телефон, чат на живо, директна поща, материали за контакт. маркетинг и социални медии.
Какво е CRM
Съдържание
CRM е инструмент, програма или приложение, насочено към решаване на управлението на взаимоотношенията с клиенти, обикновено се отнася до управлението на три основни области на компанията, които са: маркетинг, търговско управление, обслужване на клиенти или следпродажбено обслужване.
CRM системите могат да предоставят на клиента подробна информация за личната информация на потребителите, историята на покупките, предпочитанията за покупки и притесненията.
Функциите за обслужване на клиенти на CRM система оптимизират удовлетвореността и лоялността на клиентите, това има много положително въздействие по отношение на кръстосани и повтарящи се продажби.
Тази система, внедрена във фирма, е част от насочена към клиента стратегия, поради което всички действия, предприети в това отношение, имат крайна цел, която е да подобри обслужването на клиентите и, разбира се, отношенията с потребителите потенциал на компанията.
Едно определение на CRM е, че неговият софтуер ви позволява да увеличите максимално и да споделите знанията на клиента и по този начин да разберете техните нужди и да ги предвидите. С други думи, CRM компилира подробно цялата информация за бизнес транзакциите на клиента и ги поддържа в тяхната история.
Докато CRM системата не може да предизвика толкова много шум в наши дни, колкото социалните медийни платформи като Facebook или Twitter, всяка CRM система е изградена по подобен начин около хора и взаимоотношения. И точно затова може да бъде толкова ценно за бързо развиващия се бизнес.
Всеки бизнес започва с база от добри взаимоотношения с клиентите. Продавачът се свързва с хора, които се нуждаят от неговия продукт. С развитието на вашия бизнес обаче тези бизнес връзки стават все по-усъвършенствани. Това не е просто транзакция между купувача и продавача; Това е връзка, при която търговецът започва да управлява голям брой връзки с течение на времето във всяка компания, с която прави бизнес.
Тази информация трябва да се споделя между множество екипи във вашата организация, които са в контакт с едни и същи клиенти. По този начин CRM системата може да служи като нервен център за справяне с многото връзки, които се случват в развиващия се бизнес.
Ето документ за CRM в бизнес маркетинга, направен от Училището за индустриална организация на Испания.
Характеристики на CRM
Сред най-важните характеристики, които една компания трябва да търси при внедряването на CRM система, са следните:
Опция за персонализиране
CRM програмата има качества, които ги карат да работят независимо от типа на фирмата или отрасъла, но е много важно тази система да е в състояние да се адаптира и да направи всички промени, за да се адаптира към нуждите на споменатата компания.
Най-хубавото е, че този тип корекции или персонализации не предизвикват допълнителни инвестиции или усложнения, тоест, че администраторите могат да извършват работата сами по прост начин, без да изключват, че в някои случаи е необходима намесата на доставчика.
Управление на контакти и възможности, адаптирани към бизнеса
Начинът, по който всяка компания управлява своите контакти и бизнес възможности е изключително важен, поради което е от съществено значение тя да има решения, насочени към нейните процеси на продажби и установени цикли. По-лесно е да адаптирате процесите към компанията, отколкото да модифицирате всички вече установени, освен че спестявате време и пари.
При избора на система е много важно да се даде приоритет на този проблем, тъй като управлението на възможностите и клиентите по правилен начин създава успех за всеки отдел продажби, но ако, напротив, работите със система, която не е ако се адаптирате към тях, това може да доведе до дълго забавяне със сериозни последици.
Адаптиране със счетоводни процеси
Парите са един от основните ресурси за функциониране на една компания, поради което счетоводната и финансова информация е от най-голямо значение и трябва да бъде ясна при вземане на решения и вземане на бизнес сделки или преговори.
Адаптирането на система към счетоводството на компанията е друга от характеристиките на CRM, тъй като в нея можете да видите открити салда, фактури, прогнози, плащания, разписки и всичко, което трябва да имате под ръка, когато време за продажба или договаряне.
В допълнение към горното, тази система предоставя предимството, че ръководителите на продажби могат да изпращат оферти от CRM до счетоводната система и автоматично да подготвят продажбата и фактурирането, в допълнение към намаляването на шансовете за грешки.
Връзка към уебсайта на компанията
Понастоящем всеки бизнес или компания трябва да има уебсайт, тъй като е много важно да бъдете конкурентоспособни на пазара, където е разработен. Тези сайтове са стратегия, която служи освен за проектиране на имиджа като корпорация, привличане на нови клиенти и генериране на потенциални клиенти.
CRM системата трябва да бъде интегрирана с уебсайта на компанията и заедно с екипа по продажбите да събира цялата информация, необходима за създаването на по-успешни стратегии за продажби.
Мобилен достъп
Едно от най-големите предимства, предлагани от този тип софтуер, е мобилният достъп, с този тип технологии търговските представители имат предимството, че могат да работят от всяко място или устройство.
Търговските представители прекарват по-голямата част от времето си извън офиса, благодарение на CRM софтуера с мобилен достъп, служителите имат достъп до фирмената информация, като например заявяване на инвентаризации, достъп до контакти или клиенти, изпращайте имейли, наред с други, по този начин работниците ще бъдат продуктивни както на работното си място, така и извън него.
Изготвяне на доклади
Преди да внедрите CRM инструмент, е важно да се консултирате с доставчика, за да видите дали той има способността да генерира подробни отчети, както и анализи на неговата работа.
Чрез докладите може да се направи оценка на представянето на екипа, създаване на нови стратегии и в същото време откриване на евентуални грешки.
Услуга за поддръжка
Наличието на услуга за поддръжка от избрания доставчик е функция, която не бива да се пренебрегва при пускането в експлоатация на CRM система и избора на съюзен партньор. Идеалното е да имате помощта на компания, която желае да разреши проблемите на вашите сътрудници по отношение на системата, да ги образова и да им осигури необходимата подкрепа по време на процеса на внедряване.
Видове CRM
Има три типа CRM: Оперативен CRM, Аналитичен CRM и Collaborative CRM, някои от тях са посветени на вътрешното управление на компанията, а други във взаимодействието с клиентите.
Оперативен CRM
Този тип CRM може да бъде разделен на две части, които са:
Фронт офис
Това е посветено основно на оперативната част на компанията, т.е. маркетинг, продажби и обслужване на клиенти.
Бек офис
Не е много често в този тип CRM, тъй като се фокусира върху счетоводните и финансовите функции.
Аналитичен CRM
Основната му функция е да анализира и разбира клиентите, използвайки технология, при която се обработват големи количества данни. По този начин зоната за маркетинг и продажби може да направи постоянни корекции и подобрения в своите практики. Резултатът ще бъде лоялността и рентабилността на вашите клиенти, за да ги класифицирате по най-подходящия начин.
Основната му функция на аналитичната част е да измерва и разбира взаимодействията на клиентския портфейл с компанията.
Сътруднически CRM
Колаборативният CRM се характеризира, тъй като е отговорен за взаимодействието, чрез различни комуникационни канали, между компанията и клиента. По този начин компанията може да установи връзка със своите клиенти, предлагайки им услуги или продукти, които се адаптират към техните нужди, като се възползват от множеството канали, които CRM предлага благодарение на новите технологии.
Някои от тези канали са имейл, чат, телефон и т.н., които днес могат да бъдат достъпни от всяко устройство и навсякъде. По този начин компанията може да централизира и организира цялата информация и данни, които клиентът предоставя чрез CRM.
Collaborative CRM има две ключови функции:
Характеристики на CRM софтуер
На пазара има много възможности при избора на идеалната CRM за дадена компания, но изборът зависи от характеристиките и нуждите на нея, поради което трябва да се обсъдят мненията на всеки от отделите, маркетинг, продажби, обслужване на клиенти, администрацията и по този начин имат ясна визия за изискванията и нуждите на всеки от тях.
Най-важните функции на CRM са:
- Управление на контактите: CRM системата трябва да позволява добавяне и организиране на контакти по прост и гъвкав начин.
- Фази на продажби: Трябва да е възможно лесно да се виждат всички контакти и те трябва да бъдат класифицирани според процеса на продажба, в който се намират: проучване, изпращане на предложения, спечелени продажби или загубени продажби. Чрез CRM може да се извърши всяка от тези стъпки, освен че може да се премести клиент от един етап на друг.
- Ежедневно табло за управление: Още една функция на CRM е, че всеки от членовете на работния екип може да визуализира чрез табло най-важните цифри за работната си област, като например броя на генерираните контакти, броя на клиент и т.н.
- Управление на документи: Човек отнема много време да търси необходимите документи, за да подготви офертите и да даде бърз отговор на клиент. Поради тази причина CRM помага да спестите време, като използвате шаблони, съдържащи бизнес предложения, шаблони за имейли и др., Позволявайки лесен достъп до текущите преговори.
- Автоматично събиране на данни: Този инструмент ви позволява да събирате най-важните полета на клиента като имейли, име и телефон.
- Отчети: Той трябва да позволява създаването на отчети по автоматичен начин и приспособими към нуждите на всяка компания. Тези отчети трябва лесно да се експортират в различни формати.
- Мобилност: Лесно достъпен за различните устройства, които използвате (компютър, маса, мобилно устройство).
- Интеграция с маркетингови действия: Ако компанията използва маркетингов софтуер за провеждане на маркетингови кампании по имейл, CRM системата трябва да може да се синхронизира с платформата, за да оптимизира по-добре работата на това устройство.
Примери за CRM софтуер
Zoho CRM
Това е софтуер за управление, който се съхранява в облака. Последният е отговорен за централизирането и контрола на взаимоотношенията с всички участници и свързани с бизнес бизнес процеса, особено клиентите. Този CRM събира информацията от базата данни и изброява цялата история на клиента. Това е инструмент за централизация на процесите на маркетинг, продажби, услуги, управление и поддръжка. Този тип софтуер е идеален за МСП, поради своята простота на използване, гъвкавост, мащабируемост и ниска цена.
CRM VW
Информацията, съхранявана в услугата VW CRM, представлява принос на данни с огромна стойност за компанията. Дистрибутори на тази марка са тези, които имат пряк контакт с клиентите на купувача, с техните предпочитания, опасения, предложения, оплаквания и т.н., и тази информация се предава чрез услугата VW CRM на производителя.
Сред предимствата, които тази система предоставя на компанията, са:
- Контролирайте и управлявайте базата данни на производителите на автомобили, за да постигнете максимална конкурентоспособност.
- Управлявайте промоционални кампании, както за продажби на нови превозни средства, така и за работни места в сервиз.
Захар CRM
Това е безплатен CRM за администриране, който ви позволява да управлявате цялата информация на клиентите на компанията. Тази система позволява на компютъра да функционира като интернет сървър, независимо къде е инсталиран, тъй като той може да бъде достъпен през мрежата. Сред неговите предимства могат да бъдат посочени:
- Това е безплатна CRM в своята версия с отворен код, тоест няма разходи за лиценз.
- Той е много лесен за използване.
- Има превод на повече от 24 езика.
- След като бъде инсталиран, той може да бъде достъпен през интернет.
CRM на Hubspot
През 2014 г. стартира своята система за управление на взаимоотношенията с клиентите, това беше по време на входящия конгрес и оттогава се превърна в безплатния инструмент, който предлага повече предимства за всякакъв вид бизнес от всякакъв размер или търговски сектор.
HubSpot CRM е интуитивно и лесно за използване приложение за управление на продажбите на компанията и взаимоотношенията с нейните клиенти или потенциални клиенти, което предоставя най-добрите функционални функционалности на тази група. Освен че улеснява организирането, наблюдението и увеличаването на продажбите, той предоставя на компаниите различни инструменти, които са напълно подходящи за входящ маркетинг и най-модерните процеси в района. Неговите функции са: регистрация на контакти, автоматично регистриране на дейности, изпращане и наблюдение на шаблони за имейли.
CRM на Salesforce
Това е платформа за управление и взаимоотношения с клиенти, считани за номер 1 в света. Това CRM приложение, съхранявано в облака за продажби, маркетинг, услуги и други области, не изисква експерти по информационни технологии за неговата конфигурация и управление. Salesforce предлага голямо разнообразие от CRM системи и категории, за да отговори на нуждите, сред които са: Cloud Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Community Cloud, които обслужват повече от 140 000 клиенти. Цената му е изчислима, за да бъде адаптирана към всякакъв вид бизнес.
CRM в сектора на недвижимите имоти
Значението на CRM за недвижими имоти показва, че това е система за управление, която позволява оптимизиране на управлението на недвижими имоти, правилно управление на всички бизнес процеси, улесняване на комуникацията с клиентите и организацията на компанията. Използва се за проследяване и разберете какво се е случило с клиент, какво са направили членовете на екипа и как да разпределите работата между тях. Основната му функция е да продава повече.
Основната цел на CRM е да спести време и пари, тъй като най-ценният актив в една компания е времето, което имат и колкото по-ефективни са те, толкова повече пари ще генерират.
Днес пазарът на недвижими имоти претърпява трансформация, в която както агентите, така и моделите и процедурите за действие променят начина си на действие и участие.
По същия начин индустрията на недвижими имоти трябва да разгледа маркетинговите тенденции, които подчертават познаването на нуждите на клиентите като един от стълбовете на общото качество, както и да разработи техники за анализ на пазара и обработка на данни, за да разбере тенденции и дефинират основните характеристики на продукта, който е предназначен да развива и гарантира продажби или да предложи по-жизнеспособен пазар за отдаване под наем и настаняване.
Ако секторът на недвижимите имоти иска да оцелее на пазар, където преобладава несигурността, е необходимо да се работи върху качествени оферти и предложения, в които клиентът е центърът им, а също така да участва и да бъде активна част от процеса.
За да се разработят най-добрите стратегии, е необходимо да се разбере търсенето, т.е. да се разбере, че:
- Знайте на кого е необходимо.
- Знайте какво е необходимо.
- Знайте къде е необходимо.
- Знаете с какво или с кого се състезавате.
Характеристики на CRM за недвижими имоти
Някои от основните характеристики на CRM за недвижими имоти са:
- График.
- Управление на потребителите и информацията.
- Управление на контакти.
- Администрация на собствеността.
- Възможност за секция на имота.
- Записва разговори.
- Посещения.
- Проследявайте всяка перспектива.
- Изпращане на известия по имейл.
- Контрол на търговската зона.
За малкия бизнес CRM системата може просто да ви помогне да поставите данните си в облака, като ги направите достъпни в реално време чрез всяко устройство. С нарастването си обаче CRM може бързо да се разшири, за да включи по-сложни функции, които да помогнат на екипите да си сътрудничат с колеги и клиенти, да изпращат персонализирани имейли, да получат представа от разговорите в социалните медии и да получат цялостна картина на бизнеса. здравето на вашата компания в реално време.
Компаниите, които използват CRM системи, рационализират своите процедури и генерират повече възможности за продажби, с актуализирани бюджети и оптимални процеси на продажби. По същия начин тези компании могат да правят по-добри сегментации и да разполагат с информация, за да осигурят отлично качество на продажбите и следпродажбеното обслужване.
